●調査研究報告書●

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サービスレベル契約（SLA）に関する調査報告書 (SOFTIC 16-2)

概要

　情報システムのアウトソーシングを背景に必要性の高まるサービスレベル契約（SLA）を取り上げる。情報システムの開発・運用をIT専門会社に委ねたものの、その品質の維持・向上、またトラブル時の対応などをいかに管理するかは大きな課題である。そこにサービスレベルを設けてサービス内容を透明化することでコストと品質の適正化をはかろうとするSLAの有用性が説かれる一方で、ペナルティ（金銭的補償）と直結して考えられがちなSLAに対し否定的な見方もある。本報告書ではユーザー・ベンダーそれぞれの立場からの導入事例の報告をまとめるととともに、SLAの課題を検討する。また同様の発想から、コスト・ベースではなくバリュー・ベースでの価格決定を目指すバリュー・ベース型ITアウトソーシング契約についてもまとめる。

目次

• 1. SLAの概要
  • 1.1 SLAが必要とされはじめた背景
  • 1.2 SLA普及に関する動向
  • 1.3 SLAの考え方
  • 1.5 SLAと契約のフレームワーク
  • 1.6 SLA導入ステップ
  • 1.7 サービスレベルの設定手順
  • 1.8 SLAの内容
• 2. SLA導入の事例
  • 2.1 輸送・物流大手Ａ社における情報子会社主導によるSLA導入プロジェクト事例
  • 2.2 システム運用及び開発における事例
  • 2.3 アウトソーシング・サービス契約におけるSLA対応について
• 3. バリュー・ベース型ITアウトソーシング契約
• 4. おわりに